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旅游业在疫情期间的SaaS运营三部曲——怎么样去运营景区SaaS?

收集B端用户画像时,年龄、学历、地域、娱乐游玩的场所,这些维度没有什么用。因为B端用户是理性消费,看重的是利益和价值,所以制作B端用户画像,应该更注重用户的心理活动,即用户遇到了什么事,在顾虑什么。

首先,要弄懂自己内部的业务。要把同事变成自己的助手,而不是阻力。一定要熟悉各部门的办事流程、各部门能支持的资源、老板能支持的资源,洞悉和掌握这些信息,有利于你开展工作,快速推进。

其次,要了解客户的业务。他们的业务是怎么运作的,每个人是如何分工配合的,遇到的问题是什么。弄懂客户的业务,才能更好的匹配客户需求,不然永远是门外汉。

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销售部的任务是提升销售总额,考核指标是成交转化率和客单价。市场部源源不断的提供有效销售线索,销售部就要去成交客户。

销售这方面我是外行,站在运营的角度,我认为销售部需要做好以下几件事情。

1、熟悉使用销售工具包

销售工具包是为销售做辅助的,是武器,务必要熟悉。但是这些资料并不是写了就一成不变的,需要业务员在实践中提供反馈意见,不断优化销售的宣传资料。

2、销售技巧

销售都是套路,一步步地引导用户买单。你需要梳理销售流程和对应话术,用户处于哪个阶段,应该对他说什么,展示什么内容。每周团队内部做案例复盘,总结销售技巧。

业务员是直接面向用户的,能收集到更多的真实场景,需要反馈给市场部做用户画像或者做文章,这样才能形成一个正向循环,不断优化销售这个环节,提升成交率。

3、销售分析

考量一个销售团队,只看销售额是不够的,需要更细致的数据分析。团队里面人均单量是多少,平均客单价是多少,新单的成交周期是多久,每个人的成交转化率是多少?

To B 而言,老客户的转介绍是非常重要的,一方面带来好的口碑,另一方面带来更精准的意向客户。那么销售部就要不断完善客户画像,客户是指买单的决策者,通常是老板。

什么样的客户最容易成交?什么样的客户买完容易退款?什么样的客户容易转介绍新客户过来?客户的购买意向可以分为几个等级?

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客户成功部的工作

客户成功部的任务是让用户觉得很满意,考核指标是续费率和流失率。用户是指使用产品的人,包括了老板、高层领导和普通员工。客户成功部的重心是做服务,产品不如意的事情,需要服务来填坑。

1、建立标准服务流程

每个用户都很重要,但是客服的精力是有限的,所以在服务方面需要一个完整的体系。操纵培训、电话回访、售后问题解答、投诉处理、上门处理等等,这些基础服务内容需要分类归纳,对于重复性的问题,制定一个标准化、自动化的服务体系。更高级的服务是提供咨询和指导,客服可以收集整理客户使用的成功案例,去指导新客户更好的使用产品。同时这些案例可以反馈给市场部做文章,形成一种正向循环的传播。比如说,A客户使用我们产品把库存管得特别好,那么我们就可以将A客户的操作案例告诉B客户,指导B客户也能把库存管起来。

2、产品手册

制作一系列的基础操作文档和视频,FAQ帮助中心。这也是提升服务效率的办法,而且会有利于新员工快速地熟悉产品。

3、客户分析

前面讲的服务和产品文档,都是基础工作,而客户的分析与管理,才是真正体现客户成功部的价值。

①客户等级

当客户量大的时候,必然是要分等级的,根据二八法则,肯定是20%的重要客户贡献了80%的业绩。

客户可以分为几个等级,每个等级之间的晋升条件是什么,对应的服务内容是什么?这些问题都需要细细斟酌。

怎样算VIP客户呢?消费能力高、使用我们产品的时间长、给我们介绍了很多新客户、提出过很多宝贵意见,这样的就算是优质客户了,需要重点维护。

②客户监控

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客户监控要监控什么呢?客户的满意度和客户健康度。如果客户一直在使用我们产品,我们就可以认为他的健康客户,并没有流失。

此时就需要每周看一下数据,包括登录频次、关键模块的使用时长、业务数据。更高级一点是客户成功经理还要关注收益度。

比如说,A客户第一年交了8000元,第二年续费5000元,第三年续费5000元,第四年流失了,那么A客户在整个生命周期为我们贡献了18000元,当初是从百度官网获取到他的信息,成本是105元,那么收益度就是18000/105=171.4 。

统计每个等级、每个行业的收益度将有利于我们调整服务工作。而且市场部也能知道从哪个渠道获取的哪类客户更有价值。

③流失模型

光关注续费的客户是不够的,还要关注流失情况。通过各种方法了解到客户流失的原因和流失之前的信号,建立流失模型。这将有利于预测什么样的客户容易流失,需要提前采取补救措施。

④服务细节

服务是为了让客户更爽快的续费,关于续费这方面,需要总结一下,什么时候提醒续费效果最好?什么时候可以要求客户转介绍?制定什么政策更能促使客户转介绍?提升各种服务细节,让客户感受到服务,这才能让客户觉得年费交得值。

4、协助产品部

客户成功部必须是和产品部联系最紧密的部门,因为客户成功部每天都收到很多真实用户的反馈和投诉建议,这些都是宝贵的一线资料。

将用户的提出的bug、需求、建议分别归纳整理,反馈给产品部,将有利于提升产品体验。

有些公司只是将客户成功部定义为普通的客服,对于客户成功部提出来的意见也是束之高阁,这个非常错误的做法。产品不考虑实际用户感受,只是停留在产品经理的一厢情愿,是很难打动用户的。

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